Para aqueles que caminham há muitos anos no universo das organizações, uma dinâmica se repete ciclicamente: a adoção de práticas padrão que parecem servir para todos. O “benchmarking” se tornou, praticamente, um imperativo, ao mesmo tempo que, o uso das mesmas metodologias pelas organizações conferiu um status de atualização e alinhamento com o mercado durante anos Essa herança que as empresas trazem de TerraUm, essa tentativa de aplicar soluções prêt-à-porter, ainda está presente em TerraDois, com os “modismos” do momento. Mas, agora, com muito menos eficácia, uma vez que respostas padronizadas não funcionam nesse mundo múltiplo.
Um movimento que tomou conta dos discursos de RH nos últimos anos foi o da Experiência do Colaborador, ou EX (em inglês, Employee Experience), acompanhando a evolução da experiência do cliente (customer experience), que acabou se deparando com os desafios culturais internos das organizações ao propor melhorias mais complexas no atendimento às novas necessidades dos seus clientes. Em simples palavras, o EX é uma proposta de revisão da relação da empresa com o seu colaborador, saindo de uma visão de processos para uma visão de experiência, que mudaria o que conhecemos como práticas de recursos humanos ou pessoas.
E nesse sentido, nossa aposta: Você não vai conseguir implantar EX na sua empresa — a não ser que você trabalhe a cultura organizacional na passagem de TerraUm para TerraDois.
Veja alguns dos motivos:
1. O desafio cultural de embarcar a empresa no Human Centricity: A Subjetividade no meio do caminho
Muitas empresas acreditam implantar EX, mas estão conduzindo melhorias de processos sob uma visão tradicionalista de pessoas. A proposta de EX, em realidade, trata de uma reação totalmente diferente da cultura organizacional em relação às pessoas e não deveria ser trabalhada, na prática, como um programa de RH isolado. Não se trata de uma estratégia para funcionários, mas uma forma de raciocinar o negócio por meio de aspectos que envolvem elementos da subjetividade. Ou seja, é uma nova dinâmica entre a organização e as pessoas e requer uma mudança crucial na visão de processos e de liderança.
2. A gente já não desdobrava cultura e estratégia muito bem...
Experiência, cultura e metas não têm uma relação direta e linear: emaranham-se. O ponto aqui é que empresas que já apresentam dificuldades no desdobramento da estratégia, no alinhamento da liderança ou na sua comunicação geral, provavelmente, enfrentarão dilemas adicionais para traduzir EX para a sua comunidade, pois ele simplesmente não “plugará” numa cultura TerraUm. Por onde começar? Pelo desenho da experiência ou pela transformação para uma cultura TerraDois? Fica a questão.
3. Uma ponte do rio que cai entre EX e CX.
Quando não temos a abordagem do CX e do EX ancoradas como estratégia, as ações de ambos vão ficando “soltas” e perdendo força na organização, manifestando-se como projetos/programas de áreas específicas como Marketing, Customer Service ou RH, mas não como cultura. Em nossa visão, ou trabalhamos a passagem de toda a organização de TerraUm para TerraDois, seja nos aspectos do negócio, do cliente e dos colaboradores, ou corremos o risco de ficarmos apenas em mudanças mais rasas que não impactarão no nível imaginado.
4. Um rádio fora da estação: sintonizando a liderança na gestão sensível.
Sem o envolvimento da liderança como agente editor da cultura, qualquer progresso em EX terá vida curta e insustentável. Implantar EX dependerá da provocação das lideranças e do conjunto de processos que sustentam as práticas de performance atual. Todo seu pipeline de liderança entende o movimento da empresa rumo a TerraDois, seu papel nisso e o que ela significa? Se não, volte cinco casas.
5. A tecnologia não resolverá tudo.
Frequentemente, temos visto empresas assumindo que EX é uma estratégia de tecnologia. Sim, ela será indispensável na sua execução, mas o ponto central do EX é, de fato, a cultura. A criação de sistemas de colaboração, por exemplo, não desenvolve uma cultura colaborativa. Mas o oposto é verdadeiro: qualquer tecnologia que você implantar reforçará a cultura que a sua empresa já possui. Dessa forma, a aposta é fazer a transição cultural e da liderança para TerraDois.
6. Resultados imediatos de 1º grau
Para ter sucesso, EX não pode ser um acréscimo ao status quo. As práticas organizacionais atuais precisarão ser reinventadas e exigirão um gerenciamento da mudança organizacional, provocando as formas tradicionais de trabalho e, portanto, provocando as lideranças e o próprio C-Level rumo a uma nova forma de fazer cultura, rumo, de fato, à TerraDois.
7. EX, uma estratégia a muitas mãos.
A construção do EX é um trabalho metodológico de cocriação entre toda a empresa. Além disso, será preciso não só integrar áreas, mas também conceitos. Sua abordagem requererá quebras de paradigmas — principalmente para áreas mais pautadas em valores TerraUm (menos horizontais e mais focadas no comando e controle).
8. Apenas com benchmarks não se vai longe.
A partir de agora, precisaremos investigar, além das boas práticas de mercado, nossas próprias organizações, pois o que serve para o vizinho pode nos trazer insights importantes, mas não será necessariamente do que precisamos. Índices, modelos, benchmarks, parecem menos relevantes do que já foram e darão cada vez mais lugar ao olhar interno, para a singularidade das organizações.
No livro, a “Experiência do Colaborador na Teoria e Muita Prática”, publicado em 2022, Agatha Machado analisa esses e outros fatores TerraDois no desenvolvimento do EX.
Texto publicado originalmente na newsletter Tocando o Futuro, da beatt.